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服務(wù)原則
- 首先盡責(zé)制：不問責(zé)任，首先服務(wù)。接到用戶求助，馬上行動(dòng)，快速給用戶解決問題；超出三包期的維修，也會(huì)提供完整的解決方案；如屬其他問題，主動(dòng)配合服務(wù)站共同為客戶解決。
- 首問負(fù)責(zé)制：誰受理，誰落實(shí)。強(qiáng)調(diào)閉環(huán)管理，服務(wù)有始有終、落實(shí)到底，讓用戶只需一個(gè)電話，剩下事情由玉柴來辦。
- 維修負(fù)責(zé)制：誰服務(wù)，誰跟蹤。服務(wù)完畢，及時(shí)回訪客戶，確認(rèn)服務(wù)的質(zhì)量；如果發(fā)現(xiàn)有遺留問題，及時(shí)為用戶解決。
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服務(wù)承諾
- 響應(yīng)及時(shí)：公司本部、各地辦事處、服務(wù)站 24 小時(shí)開通服務(wù)熱線 95098，10 分鐘響應(yīng)客戶報(bào)修。站內(nèi)服務(wù) 30 分鐘內(nèi)安排處理，并將安排情況及時(shí)向客戶反饋。
- 上門迅速：外出服務(wù)在客戶報(bào)修后 30 分鐘內(nèi)完成派工工作，100 公里內(nèi)車機(jī)救援到位時(shí)間為 2.5 小時(shí)，200 公里內(nèi) 6 小時(shí)，200 公里外 12 小時(shí)到位服務(wù)（邊遠(yuǎn)地區(qū)除外）。
- 限時(shí)完工：首保不超 3 小時(shí)，一般故障維修不超 8 小時(shí)，嚴(yán)重故障不超 72 小時(shí)。
- 質(zhì)保期長(zhǎng)：柴油發(fā)電機(jī)組自購(gòu)機(jī)之日起保修 12 個(gè)月，具體零件保修期限見隨機(jī)《保修手冊(cè)》。
- 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：依托玉柴集團(tuán) 1800 多個(gè)服務(wù)站以及 5000 多家配件銷售網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建了龐大的發(fā)電機(jī)組服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保能夠快速為各地用戶提供服務(wù)。
此外，玉柴還為用戶提供技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，幫助用戶掌握發(fā)電機(jī)組的基本操作、日常維護(hù)、故障診斷與排除等技能。在配件供應(yīng)方面，也能確保提供原廠認(rèn)證的零配件，保證配件質(zhì)量和供應(yīng)速度。